6. Джонсон С. Настоящий подарок / С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – Мн.: Попурри, 2005. – 144 с.

7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.

8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.

9. Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.

10. Коллинз Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.

11. Ли Б. Принцип власти: Влияние с уважением и честью / Блейн Ли; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 361 с.

12. Лундин С. Под знаком рыбки / С. Лундин, Г. Поль, Д. Кристенсен. – Мн.: Попурри, 2004. – 224 с.

13. Майстер Д. Истинный профессионализм / Дэвид Майстер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.

14. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Дэвид Майстер; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 368 с.

15. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл; пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.

16. Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха / Максуэлл Мольц. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.

17. Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства / Том Питерс; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 607 с.

18. Чалдини Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – СПб.: Питер, 1999. – 272 с.

19. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 366 с.

20. Cloud Henry. 9 Things a Leader Must Do. Published in Nashville, by Thomas Nelson, Inc., 2006.

21. Freiberg Kevin, Freiberg Jackie. Nuts! Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996.

22. Hill Vernon W. How to Create Growth Companies in a No Growth World. Profile Books Ltd., London, 2012.

23. Kaufman Ron. UPLIFTING SERVICE: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Published by Evolve Publishing, Inc., 2012.

24. Whiteley Richard C. The customer-driven company: moving from talk to action. Basic Books. Cambridge, 1991.

Высшая математика Сервиса (ВМС)

1. Формула удовлетворенности Клиента

где У – удовлетворенность Клиента;

В – восприятие Клиента;

О – ожидания Клиента.

2. Качественная работа с претензией Клиента

где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);

Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;

В – затраченное время на решение претензии Клиента.

3. Цена «одной улыбки» Клиента

где П – стоимость потерь;

КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);

СЧ – «средний чек» компании;

Рд – количество рабочих дней (в году, месяце и т. д.);

КС – количество Сотрудников, работающих с Клиентом.

4. Цена потерянного Клиента

где ЦПК – цена потерянного Клиента;

Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);

СРК – средний срок работы с Клиентом;

КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.

1. 78 % покупателей отказываются от запланированной покупки по причине некачественно оказанного сервиса (AmericanExpress Survey, 2011).