Шрифт:
Компенсация должна быть достаточно простой и понятной, чтобы ею могли пользоваться не только Руководители, но и Сотрудники. Тогда они смогут на месте и за минимальное время решить проблему Клиента и предоставить ему Компенсацию, таким способом как бы извиняясь за причиненные неудобства и негативные эмоции. Руководитель же будет спокоен, что средства компании расходуются разумно и профессионально.
Как определить форму и размер Компенсации, которую заслуживает недовольный Клиент? Для решения этой задачи мы разработали простой и наглядный способ определить степень неудовлетворенности Клиента и соответствующую ей Компенсацию. Называется он «Матрица Разгневанного Клиента» и представлен на рис. 7.1.
В основе метода лежит знание о том, что есть две основные причины, создающие у потребителя чувство неудовлетворенности, в результате чего он становится Разгневанным Клиентом.
Первой причиной, выводящей Клиента из себя, является недостаток внимания и уважения со стороны Сотрудников. Например:
• долго не отвечали на телефонный звонок;
• обещали перезвонить и не перезвонили;
• взялись за работу, но не сообщают, как она продвигается;
• срок сдачи работы прошел, но так и не звонят;
• грубо разговаривают;
• формально, безразлично выполняют свою работу;
• перебивают или невнимательно слушают;
• в офисе не предложили присесть, снять пальто;
• обманули;
• оскорбили;
• панибратски обращались;
• обещали сделать и забыли;
• снова пообещали сделать и опять забыли.
Список можно продолжать до бесконечности. Общее в нем одно: Клиента задела манера общения, неуважительное отношение к его личности.
Второй причиной являются финансовые потери. Клиент в результате или потерял деньги, или недополучил средства, на которые рассчитывал, обращаясь в компанию. Это может быть:
• некачественный ремонт;
• несданный дом;
• некачественный товар;
• финансовый обман
и т. д.
На стыке этих двух основных причин есть так называемые «гибридные», то есть те, которые включают в себя потери как моральные, так и финансовые.
Например, вы сдали машину в ремонт. Получив ее обратно, обнаружили, что ваш светлый кожаный салон испачкан. С одной стороны, вас возмущает безразличное отношение к вам как Клиенту со стороны Сотрудников компании, ремонтирующей ваш автомобиль. Ведь отдать машину в таком состоянии – наглость. С другой стороны, это одновременно и вопрос финансов. Или вам придется самому ехать на специализированную мойку, где будут удалять последствия ремонта. Или вы вступите в словесный поединок с автосервисом, чтобы его Сотрудники сами оттирали свое «творчество». В любом случае вы теряете время. А время – это ресурс. Время – это деньги.
Так или иначе все потери Клиента укладываются между этими двумя параметрами. На оси абсцисс мы отложили Деньги, а на оси ординат – Отношение. Получили своеобразную матрицу, состоящую из четырех квадрантов. В точке пересечения осей потери Клиента равны нулю. Но если по одному из параметров у него появляется неудовлетворение, значит, он начал движение или по оси абсцисс (финансовые убытки), или по оси ординат (моральные потери).
Надо отметить, что значительность того и другого параметра оценивается не на основе системы координат компании, а по восприятию самого Клиента. Например, для кого-то 500 рублей – немалые деньги, а для кого-то потратить миллион рублей на короткий полет на самолете – как билетик на метро купить.
В зависимости от того, каковы потери в каждой конкретной ситуации, состояние Клиента будет попадать в один из четырех квадрантов. Для более удобного ориентирования мы присвоили каждому из них свой цвет. Соответственно для каждого из четырех случаев будет своя Компенсация: либо эмоциональная (Э), либо материальная (М), либо обе вместе.
1. Зеленый. Это левый нижний квадрант. Потери, воспринимаемые Клиентом от работы с компанией, минимальные.
Компенсация: если Сотрудник на месте будет доброжелательным и заинтересованным, сможет быстро исправить допущенные ошибки и извиниться, Клиент останется доволен. При этом компания не потратит никаких дополнительных денежных средств.
2. Желтый. В него попадают ситуации, в которых Клиент понес незначительные финансовые потери или не понес их вовсе. Однако невнимательное и безразличное отношение со стороны Сотрудников его очень сильно обидело.